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顧客關係管理 customer relationship management

人氣: 274 / 撰稿者: 呂佳霙
培養與顧客長期關係之服務管理。主要的方式包括:利用資訊科技建立顧客資料庫、經資料庫分析消費者行為,以擬定行銷策略、與顧客建立關係、及與顧客維持長久關係。例如一個完整的棒球顧客關係管理系統應該擷取運動消費者的相關資料,包括曾經購買的產品或門票數量、觀賞球賽的座位區及付款方式、顧客意見調查或有互動經驗的簡要紀錄、聯絡資料、顧客允許的廣告電子郵件或簡訊訊息。顧客關係管理兩大直接效用包括影響顧客購買更多或更貴的同類商品,稱為「擴大銷售」(up-selling),說服顧客購買不同類但相關的產品,為「交叉銷售」(cross-selling)。為發揮最大效能,運動組織的資料庫行銷系統和顧客關係管理系統應充分整合在行銷方案中,以培養顧客的長期消費忠誠度。
分類: 社會 > 運動行銷學
中文關鍵詞: 消費者行為資料庫行銷資訊系統關係行銷
英文關鍵詞: consumer behaviordata-based marketing information systemrelationship marketing
延伸閱讀: Buttle, F. (2008). Customer relationship management (2nd ed.). London, UK: Butterworth-Heinemann.

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